Se você esteve em qualquer lugar perto de um aeroporto nos últimos dois anos, provavelmente percebeu que as coisas no setor aéreo mudaram. Atrasos e cancelamentos estão causando mais dores de cabeça do que nunca, o manuseio incorreto da bagagem está aumentando, os casos de passageiros indisciplinados estão aumentando… É realmente uma bagunça. Sem surpresa, as reclamações de voos permanecem significativamente mais altas do que os níveis pré-pandemia.
A categoria de reclamação mais comum é o reembolso. Muitos passageiros sentem que as companhias aéreas têm sido ruins em emitir reembolsos por voos perdidos, e alguns têm pedido ao governo que faça algo sobre esse problema.
Na quarta-feira, o Departamento de Transportes respondeu a essas chamadas com novas regulamentações propostos que criariam regras mais rígidas para as companhias aéreas em relação a reembolsos.
De acordo com as regulamentações atuais, as companhias aéreas são obrigadas a reembolsar se um voo for cancelado ou se um voo sofrer um “atraso significativo” ou alteração e o passageiro optar por não viajar. No entanto, sob as regras atuais, a companhia aérea decide o que constitui um “atraso significativo”. Sem surpresa, os passageiros nem sempre concordam com as decisões que as companhias aéreas tomam.
“Na prática, as circunstâncias em que as companhias aéreas são obrigadas a fazer reembolsos muitas vezes estão sujeitas a interpretação”, escreve Alison Sider no Wall Street Journal. “O governo não define mudanças significativas ou atrasos nas regras atuais, deixando para as companhias aéreas determinar isso.”
As novas regras propostas pelo DOT visam eliminar a ambiguidade das regras atuais. De acordo com as regras propostas, os reembolsos seriam obrigatórios para passageiros que optassem por não voar se o horário de partida ou chegada mudar em mais de 3 horas para um voo doméstico ou 6 horas para um voo internacional. As novas regras também exigiriam reembolsos por voos perdidos se houver uma mudança no aeroporto de partida ou chegada, uma conexão adicional ou uma mudança de aeronave que constitua um “rebaixamento significativo” na experiência do viajante.
“Quando os americanos compram uma passagem aérea, eles devem chegar ao seu destino com segurança, confiabilidade e economia”, disse o secretário de Transportes Pete Buttigieg em um comunicado à imprensa. “Esta nova regra proposta protegeria os direitos dos viajantes e ajudaria a garantir que eles recebam os reembolsos oportunos que merecem das companhias aéreas.”
Não existe reembolso gratuito
À primeira vista, é fácil pensar que essas regulamentações seriam uma pura vitória para os consumidores. Afinal, não ajuda ter mais reembolsos e vouchers?
Sim, na superfície. Mas tudo tem um custo, e as regulamentações das companhias aéreas não são exceção. Em um mundo de escassez, você não pode obter algo por nada. Não existe reembolso grátis.
Então, onde está o custo? Aqui, como em muitos casos, o custo está oculto e requer algumas escavações para encontrá-lo.
Um bom ponto de partida é olhar para esta política do ponto de vista da companhia aérea. Agora, isso não quer dizer que as companhias aéreas e suas margens de lucro são a única coisa que importa. Longe disso. O que estou dizendo é que, para ajudar os consumidores, é importante entender como as companhias aéreas tomam decisões e quais incentivos elas enfrentam.
Quando uma companhia aérea é atingida por um regulamento, seja sobre segurança, pessoal ou políticas de reembolso, a companhia aérea é essencialmente forçada a arcar com custos adicionais. Quando eles têm que pagar mais por reembolsos, por exemplo, seu custo médio por voo aumenta. O resultado é um deslocamento para a esquerda na curva de oferta e um preço mais alto.
Agora, algumas companhias aéreas podem optar por compensar o aumento de preço cortando outras vantagens e serviços (refeições etc.), mas os consumidores acabam pagando de alguma forma pelo privilégio de ter seus reembolsos garantidos.
Para fazer uma analogia, digamos que o DOT decidiu que, em nome do bem-estar do consumidor, todo voo precisava ter pelo menos 20 comissários de bordo. Sem dúvida, os consumidores teriam uma experiência melhor, mas claramente esse voo será mais caro do que um voo com menos comissários.
O ponto é que sempre há uma troca entre vantagens e preço. Políticas de reembolso generosas são boas de se ter, mas, assim como funcionários generosos e padrões de segurança generosos, elas são valiosas.
A Zona Habitavel e a Ordem Espontânea
Até agora, estabelecemos que, tudo o mais igual, as políticas de reembolso mais amigáveis ao consumidor propostas pelo governo levarão a preços mais altos porque impõem custos mais altos às companhias aéreas. O benefício é que mais pessoas recebem reembolsos. O custo é a passagem aérea mais cara.
Então, essa é uma boa troca? O benefício para os consumidores vale o custo? Para responder a essa pergunta, precisamos entender como os mercados lidam com as compensações. Vamos começar considerando dois extremos hipotéticos.
A Luxury Air é uma companhia aérea que se preocupa profundamente com a satisfação do cliente. Para mostrar isso, eles têm uma política de reembolso muito generosa, ainda mais generosa do que o governo exige. Eles darão a qualquer pessoa um reembolso por qualquer motivo a qualquer momento. Naturalmente, eles precisam cobrar muito mais do que qualquer outra pessoa para permanecer no negócio com esse tipo de política, então é isso que eles fazem. Muitas vantagens. Altos preços.
A Frugal Air é uma companhia aérea que se preocupa profundamente com a acessibilidade. Para mostrar isso, eles têm os preços mais baixos da cidade. Eles sempre vão igualar seus concorrentes. Naturalmente, eles não podem se dar ao luxo de ser muito generosos com suas políticas de reembolso, então eles não dão nenhum reembolso por qualquer motivo. É um pouco arriscado, mas ei, você recebe o que paga.
Agora, de volta ao mundo real. No mercado livre, as companhias aéreas começam oferecendo uma combinação de preços e vantagens em algum lugar ao longo do espectro, de Frugal Air a Luxury Air. Em seguida, os consumidores apadrinham as companhias aéreas que melhor atendem aos seus desejos. Se os consumidores acharem que não vale a pena pagar por políticas de reembolso no estilo Luxury-Air, as empresas que oferecem esses voos vão falir. Da mesma maneira, se os consumidores forem desligados por “nenhum reembolso por qualquer motivo”, esses tipos de políticas também serão eliminados.
O que nos resta são as companhias aéreas que oferecem a melhor relação entre vantagens e preço, conforme julgado pelos consumidores. Assim, através de um processo semelhante à seleção natural, os consumidores “escolhem” as políticas de reembolso e os preços correspondentes que melhor se adaptam aos seus desejos. As políticas que o mercado “seleciona” são as que os consumidores mais preferem. Em outras palavras, o mercado gravita naturalmente em direção a uma espécie de zona de ouro.
Agora, considere o que acontece quando um regulador entra em ação. Essencialmente, eles determinam um ponto específico no espectro Frugal-to-Luxury e forçam as companhias aéreas a serem “não menos luxuosas” do que isso. Um mandato para fornecer reembolsos em determinadas circunstâncias é um mandato para fornecer vantagens extras, o que invariavelmente leva a preços mais altos. Mas – e esta é a chave – o “grau de luxo” que eles impõem é arbitrário, e o fato de que eles têm que forçar o mercado até ele indica que não é na zona de ouro onde os consumidores são mais felizes.
Se os consumidores realmente acreditassem que essas melhores políticas de reembolso valiam a despesa extra, eles teriam favorecido as companhias aéreas que oferecessem essa troca, e a indústria como um todo teria ido nessa direção para maximizar os lucros (ou seja, a zona de ouro estaria em um grau mais alto de luxo). O fato de que as companhias aéreas não os estão oferecendo na maioria das vezes é toda a evidência de que precisamos para concluir que os consumidores não acham que o benefício de mais reembolsos vale o custo. Assim, impor uma política como essa é provavelmente um dano líquido aos consumidores.
Os consumidores são perfeitamente capazes de regular as companhias aéreas por meio de suas decisões de compra – eles fazem isso todos os dias. O DOT pode pensar que está ajudando, mas na verdade não está. Os passageiros das companhias aéreas ficam muito melhores quando eles, e não os burocratas, decidem como as companhias aéreas são administradas.
Artigo escrito por Patrick Carroll, publicado no site FEE.org e traduzido e adaptado por Joaquim Gabriel
